做好五篇大文章 提升适老化服务水平

　　济南农商银行积极践行“以客户为中心”的服务理念,针对老年客群优化设施、细化服务,让客户来得放心、办得省心、居家暖心、更加安心。2023年以来,针对老年客群累计上门服务2800余次,开展厅堂主题沙龙1.4万余次,开展反诈骗反洗钱等金融知识宣传3900余次,努力提升适老化服务水平,帮助老年人顺利跨越“数字鸿沟”。

　　优化厅堂设施,让您来得放心。走进营业网点,厅堂内为老年人专设的爱心专座映入眼帘,柜台、填单台上的老花镜、放大镜,爱心专区的饮水机、血压仪等服务设施为老年客群提供了极大便利。在办理业务过程中,对于流程性事项、所需材料清单等,大堂经理在系统性告知的基础上,提供“备忘条”等便民贴纸,同时还能够在关键节点主动联系其亲属提供爱心辅助,保障业务顺利办理。环顾厅堂,电视屏幕滚动播放反诈骗宣传、存款利率等信息清晰易见,免费茶饮、应急药箱等爱心服务区还为广大客户提供了多元化便利。

　　“陪伴式”服务,让您办得省心。“岁数大了反应慢,但每次来农商行办理业务,工作人员都是手把手的教,把想办的事告诉他们,很快就办好了,这给我们老年人省去了很多的麻烦。”正在办理业务的李大爷如是说。从客户进门的那一刻起,大堂经理就根据客群特点、业务需求进行识别,精确分流至高低柜或智慧柜员机区域,坚持“进厅有引导,叫号有提醒”,通过一条龙、立体式服务,极大地提升了业务办理效率。在孝里支行,轮值大堂经理在业务办理窗口悉心指导,有效避免因“一墙之隔”导致的无效交流。为节省高龄老人的等待时间,在业务高峰时段,启动弹性窗口服务,开通专属柜面窗口,这种“听得懂、看得见、获得到”的差异化、特色化服务大大提高了老年人办理业务的获得感、安全感和幸福感。在东城支行,针对老年客户举办的主题活动收到大家一致好评,健康知识讲座、疾病预防及安全用药小常识等,将服务做到了老人们的心坎里。

　　解决特需难题,让您感到暖心。“叮”伴随着短信铃声响起,89岁的刘奶奶在家里,足不出户完成短信通业务办理,这让腿脚不便的她深受感动。为让客户少跑腿、少等待,济南农商银行工作人员延伸服务触角,携带移动设备为高龄、生病住院等特需群众上门办理业务,用实际行动践行新时代“大挎包”优良传统。“我母亲卧病在床,无法前往网点重置密码,你们能帮忙处理吗?”接到求助电话后,洪楼支行当即和客户沟通确认,并迅速安排“金融服务队”上门服务,让老人足不出户解急盼。类似这样的服务案例在济南农商银行各个网点已经数不胜数,遍布辖区各个角落,大家已经将敬老、爱老、助老的服务理念融入到了日常点滴的工作之中。

　　护好“钱袋子”,让您更加安心。近日,一位老人走进阳光新路支行营业厅,称要办理现金汇款10万元。大堂经理发现老人对收款人姓名含糊其辞,便向老人耐心询问。老人称收款人是自己的外甥,想借钱买房子,大堂经理随即拨打对方手机,对收款人进行信息核实,收款人却称自己是老人的朋友,言辞闪烁,迅速挂断了电话。大堂经理立即拨打了派出所防电信诈骗专员的电话,经核实确为电信诈骗,通过耐心劝阻,成功堵截了该起诈骗。此外,为提升老年群体反诈骗、反洗钱意识,切实保护老百姓“钱袋子”,该行利用“3.15消费者权益日”、春节等节点积极开展公益宣传活动。通过发放宣传折页、面对面交流,以通俗易懂的方式普及金融知识,为现场群众答疑解惑。

　　服务提升没有终点。济南农商银行始终坚持传承“大挎包”优良传统,践行“义工银行”服务理念,用实际行动关心关爱老年群体,努力将适老服务做实、做细,做有温度、有温情的百姓银行。(翟凯峰)