济南农商银行着力提升适老化服务水平 帮助老年客群跨越“数字鸿沟”

随着银行营业网点科技转型迅速推进，自主化、智能化等服务方式不断深化。与此同时，老年客户群体面临的金融服务“数字鸿沟”问题也随之突显。济南农商银行积极践行“以客户为中心”服务理念，秉承“精耕普惠 服务立行”企业使命，优化设施、细化服务，2023年以来，针对老年客户群体累计上门服务1600余次，开展厅堂主题沙龙6200余次，开展反诈骗反洗钱等金融知识宣传1500余次，努力提升适老化服务水平，帮助老年人顺利跨越“数字鸿沟”。

优化设施，展现网点“硬实力”

为确保通行顺畅、安全便利，营业网点均设置无障碍通道或相当功能服务设施。走进营业网点，厅堂内为老年人设置了爱心专座、绿色通道，柜台、填单台上配有老花镜、放大镜等老年用品，以及饮水机、血压仪等服务设施。

老年客户群体在办理业务过程中，对于流程性事项、所需材料清单等很难掌握，大堂经理在系统性告知的基础上，提供“备忘条”等便民服务用品，同时还能够在关键节点主动联系其亲属提供爱心辅助，保障业务顺利办理。服务办理过程中，大堂经理主动为老年人提供咨询引导、政策讲解、自助设备使用等“一对一”服务，帮助老年人更好地享受现代金融的便利。

不仅如此，环顾厅堂，电视屏幕滚动播放反诈骗宣传、存款利率等信息清晰易见，免费茶饮、应急药箱等爱心服务区还为广大客户提供了多元化便利。

立足厅堂，“陪伴式”服务显温情

“岁数大了，不会操作柜员机，但每次来这里办理业务，工作人员都是手把手的教，把想办的事告诉他们，很快就办好了，这给我们老年人省去了很多的麻烦。”一位经常来大正分理处办理业务的李大妈如是说。从客户进门的一刻起，大堂经理就根据客群特点、业务需求进行识别，精确分流至高低柜或智慧柜员机区域，坚持“进厅有引导，叫号有提醒”，通过一条龙、立体式服务，极大地提升了业务办理效率。

孝里支行充分尊重老年客户习惯方式，扎实做好厅堂窗口工作，采取“办理+全程引导”的陪伴式服务模式，由轮值大堂经理在窗口专人指导，有效避免因“一墙之隔”导致的无效交流，不断优化老年人服务体验。为节省高龄老人的等待时间，在业务高峰时段，启动弹性窗口服务，开通专属柜面窗口，这种“听得懂、看得见、获得到”的差异化、特色化服务大大提高了老年人办理业务的获得感、安全感和幸福感。

此外，为提升老年客户金融服务参与感，东城支行常态化举办各种以老年客户为特色的主题活动。如积极开展健康知识讲座，结合老年群体最关注的健康养生、疾病预防及安全用药知识，普及医疗小常识，将服务做到了老人们的心坎里。

上门服务，打通适老金融“最后一公里”

为让客户少跑腿、少等待，济南农商银行工作人员延伸服务触角，携带移动设备为高龄、生病住院等特需群众上门办理业务，用实际行动践行新时代“大挎包”优良传统。

“叮”伴随着短信铃声响起，89岁的刘奶奶在家里，足不出户完成短信通业务办理，这让腿脚不便的她深受感动。

以往每隔两三个月刘奶奶都会亲自到银行打印存折信息，以此查验退休工资到账情况。年岁渐高，刘奶奶腿脚不便，希望能够开通短信提醒功能，段北分理处在了解这一情况后，快速部署、分工协作，工作人员携带移动设备来到老人住处，上门办理开通短信提醒业务。将银行服务搬到家、暖到心，得到刘奶奶及其家人的连连夸赞。

“我母亲卧病在床，无法前往网点重置密码，你们能帮忙处理吗？”接到求助电话后，孝里支行当即和客户沟通确认，并迅速安排专人上门进行服务，让老人足不出户解急盼。洪楼支行成立“移动金融服务队”，重点为行动不便的老年人提供上门服务，自今年年初以来，以累计为20多位老人提供上门服务。

类似这样的上门服务在济南农商银行各个网点已经数不胜数，遍布辖区各个角落，大家已经将敬老、爱老、助老的服务理念融入到了日常点滴的工作之中。

强化宣传，守住老年人“钱袋子”

为提升老年群体反诈骗、反洗钱意识，充分发挥金融宣传在维护金融安全、治理金融乱象、保护老百姓“钱袋子”等方面的重要作用，济南农商银行积极利用“3.15消费者权益日”等节点开展公益宣传活动。

南山支行“福象义工服务队”走进柳埠镇泥西村开展“预防洗钱活动 遏制洗钱犯罪 维护金融秩序”为主题的反洗钱宣传进乡村活动。工作人员向前来参加活动的老年群众发放反洗钱宣传折页，面对面交流，以通俗易懂的方式普及金融知识、反洗钱、防范非法集资、防范养老诈骗、防范电信诈骗等方面的知识，为现场群众答疑解惑，提醒大家妥善保管好自己的身份证信息、银行账户信息、不轻信网络和陌生电话的诱惑，学会拿起法律武器维护自身合法权益。

活动现场，为增强现场群众的参与热情，活动设置有奖互动环节，让老年人自己讲述所听所遇的真实案例，工作人员现场分析诈骗手段、介绍防骗指南，以案为鉴切实帮助老年人见招拆招，提升社会老年群体反洗钱意识，远离电信诈骗和洗钱陷阱。

服务提升没有终点。济南农商银行始终坚持传承“大挎包”优良传统，践行“义工银行”服务理念，用实际行动关心关爱老年群体，努力将适老服务做实、做细，做有温度、有温情的百姓银行。（翟凯峰）